Una mirada a los centros de atención al ciudadano según los conductores de calidad

Autores/as

  • Alexander Cruz Rojas Presidencia del Consejo de Ministros - PCM

DOI:

https://doi.org/10.54774/ss.2021.06.05

Palabras clave:

Calidad, servicios públicos, atención al ciudadano, conductores de calidad

Resumen

Para medir la calidad de los servicios públicos transaccionales es necesario mirar hacia dentro de la organización. Una forma de hacerlo es revisar las condiciones de los centros de atención al ciudadano: el cumplimiento de estas asegura ciertas características que pueden impactar positivamente en la satisfacción con el servicio recibido. Mediante la aplicación de un checklist a 461 centros de atención en regiones se encuentra que el porcentaje promedio general asciende a 74.74%. Si desagregamos la media de cumplimiento por conductor, el mejor desempeño se observa en seguridad 84.06%; seguidamente, los ítems correspondientes al conductor infraestructura, con 78.34%; mientras que los conductores con menores niveles de cumplimiento son la atención y la información, con 69.74% y 66.81%, respectivamente. Por tanto, los conductores a los cuales debe hacerse seguimiento e intervención son los relacionados a la atención e información. En el presente artículo se abordará una mirada de análisis en función a los conductores de calidad.

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Biografía del autor/a

Alexander Cruz Rojas, Presidencia del Consejo de Ministros - PCM

Politólogo de la Pontificia Universidad Católica del Perú, con estudios y diplomados de especialización en estadística aplicada, analítica de datos, geomática y data science. Se desempeñó como coordinador de operativos de campo cualitativo y/o cuantitativo de escala regional y nacional en el Instituto de Opinión Pública de la PUCP. Cuenta con amplia experiencia en el desarrollo de proyectos e intervenciones sociales. Actualmente es líder de proyectos de innovación pública y data science en la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros. Correo electrónico: alexander.cruz@pucp.edu.pe

Citas

Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Pública. Aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado San Salvador, El Salvador, 26 y 27 de junio de 2008. https://clad.org/wp-content/uploads/2020/07/Carta-Iberoamericana-de-Calidad-en-la-Gestion-Publica-06-2008.pdf

Cruz, A. (2021). ¿Cómo mejoramos la calidad de los servicios públicos?: Modelo de estimación de los factores prioritarios en el Perú. Presidencia del Consejo de Ministros, Secretaría de Gestión Pública.

Norma Técnica N° 002-2021-PCM-SGP, para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público [Anexo 1: Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 004-2021-PCM/SGP] [Archivo PDF]. https://www.gob.pe/institucion/pcm/normas-legales/1865188-004-2021-pcm-sgp

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Publicado

2021-12-30

Cómo citar

Cruz Rojas, A. (2021). Una mirada a los centros de atención al ciudadano según los conductores de calidad. Saber Servir: Revista De La Escuela Nacional De Administración Pública, (6), 75–94. https://doi.org/10.54774/ss.2021.06.05

Número

Sección

Artículos de Gestión Pública