Una mirada a los centros de atención al ciudadano según los conductores de calidad

Resumen

Para medir la calidad de los servicios públicos transaccionales es necesario mirar hacia dentro de la organización. Una forma de hacerlo es revisar las condiciones de los centros de atención al ciudadano: el cumplimiento de estas asegura ciertas características que pueden impactar positivamente en la satisfacción con el servicio recibido. Mediante la aplicación de un checklist a 461 centros de atención en regiones se encuentra que el porcentaje promedio general asciende a 74.74%. Si desagregamos la media de cumplimiento por conductor, el mejor desempeño se observa en seguridad 84.06%; seguidamente, los ítems correspondientes al conductor infraestructura, con 78.34%; mientras que los conductores con menores niveles de cumplimiento son la atención y la información, con 69.74% y 66.81%, respectivamente. Por tanto, los conductores a los cuales debe hacerse seguimiento e intervención son los relacionados a la atención e información. En el presente artículo se abordará una mirada de análisis en función a los conductores de calidad.