¿Debería la atención al usuario ser prestada por IA o por personas? Reflexiones sobre la calidad del servicio público y privado en tiempos de inteligencia artificial

Should customer service be provided by AI or humans? Reflections on the quality of public and private services in the age of artificial intelligence

Autores/as

Pablo Willians Flores Salas
Organismo de Formalización de la Propiedad Informal (COFOPRI)
pflores@cofopri.gob.pe
https://orcid.org/0009-0004-9722-2941
Dimensions
PlumX
Doi
https://doi.org/10.54774/ss.2024.13.11
Número: Núm. 13 (2025)
Cómo citar
Flores Salas, P. W. (2025). ¿Debería la atención al usuario ser prestada por IA o por personas? Reflexiones sobre la calidad del servicio público y privado en tiempos de inteligencia artificial. Saber Servir: Revista De La Escuela Nacional De Administración Pública, (13). https://doi.org/10.54774/ss.2024.13.11
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Resumen

Esta reseña analiza el libro Servicio en tiempos de inteligencia artificial de Gabriel Vallejo (2025), que examina cómo la inteligencia artificial (IA) está transformando la calidad del servicio en sectores clave de la economía. A través de un enfoque sectorial y testimonial, el autor plantea la necesidad de equilibrar la eficiencia tecnológica con el valor del contacto humano en la atención al usuario. La reseña destaca la relevancia del libro para el debate sobre la regulación de la IA en la gestión pública y privada, especialmente en un contexto donde se discute el derecho a recibir atención personal. Se abordan también implicancias éticas, normativas y laborales, subrayando la importancia de conservar la centralidad del factor humano frente al avance tecnológico.

Palabras clave

Pablo Willians Flores Salas

Es abogado por la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Actualmente, labora como Abogado en Formalización Individual en la Subdirección de Calificación del Organismo de Formalización de la Propiedad Informal (COFOPRI). ORCID ID: 0009-0004-9722-2941. Correo electrónico: pflores@cofopri.gob.pe 

Citas

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