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Resumen
Para medir la calidad de los servicios públicos transaccionales es necesario revisar las condiciones internas de las organizaciones, específicamente en los centros de atención al ciudadano. El cumplimiento de estas condiciones impacta positivamente en la satisfacción de las personas con el servicio recibido. El presente estudio aplica una metodología cuantitativa utilizando un checklist a 461 centros de atención en regiones, excluyendo a Lima Metropolitana, Lima Provincias y Callao, para evaluar las condiciones asociadas a los conductores de calidad. Los resultados indican que el porcentaje promedio general de cumplimiento asciende a 74.74%. Al desagregar la media por conductor, el mejor desempeño se observa en seguridad con 84.06%, impulsado por la presencia de personal de vigilancia; seguido de infraestructura con 78.34%, donde destacan la limpieza y ventilación. Por el contrario, los conductores con menores niveles de cumplimiento son la atención y la información, con 69.74% y 66.81% respectivamente. Además, se identifica que los centros en el área geográfica norte y aquellos de tamaño grande presentan los mejores desempeños. Se concluye que es prioritario hacer seguimiento e intervención en los conductores de atención e información, y se recomienda proponer un estándar mínimo de condiciones físicas desde el Estado.
Palabras clave
Citas
Cruz, A. (2021). ¿Cómo mejoramos la calidad de los servicios públicos?: Modelo de estimación de los factores prioritarios en el Perú. Presidencia del Consejo de Ministros, Secretaría de Gestión Pública.
Norma Técnica N° 002-2021-PCM-SGP, para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público [Anexo 1: Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 004-2021-PCM/SGP] [Archivo PDF]. https://www.gob.pe/institucion/pcm/normas-legales/1865188-004-2021-pcm-sgp
