Una mirada a los centros de atención al ciudadano según los conductores de calidad

Abstract

To measure the quality of transactional public services, it is necessary to review the internal conditions of the organizations, specifically in the citizen service centers. Compliance with these conditions positively impacts people's satisfaction with the received service. The present study applies a quantitative methodology using a checklist to 461 service centers in regions, excluding Lima Metropolitana, Lima Provincias, and Callao, to evaluate the conditions associated with quality drivers. The results indicate that the general average compliance percentage amounts to 74.74%. By breaking down the average by driver, the best performance is observed in safety with 84.06%, driven by the presence of security personnel; followed by infrastructure with 78.34%, highlighting cleanliness and ventilation. Conversely, the drivers with the lowest levels of compliance are attention and information, with 69.74% and 66.81% respectively. Furthermore, it is identified that centers in the northern geographical area and large-sized ones present the best performances. It is concluded that monitoring and intervention in attention and information drivers are a priority, and it is recommended to propose a minimum standard for physical conditions from the State.

Bio Statement (e.g., department and rank)

Alexander Cruz Rojas

Politólogo de la Pontificia Universidad Católica del Perú, con estudios y diplomados de especialización en estadística aplicada, analítica de datos, geomática y data science. Se desempeñó como coordinador de operativos de campo cualitativo y/o cuantitativo de escala regional y nacional en el Instituto de Opinión Pública de la PUCP. Cuenta con amplia experiencia en el desarrollo de proyectos e intervenciones sociales. Actualmente es líder de proyectos de innovación pública y data science en la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros. Correo electrónico: alexander.cruz@pucp.edu.pe

Keywords

Quality

public services

citizen attention

quality drivers

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References

Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Pública. Aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado San Salvador, El Salvador, 26 y 27 de junio de 2008. https://clad.org/wp-content/uploads/2020/07/Carta-Iberoamericana-de-Calidad-en-la-Gestion-Publica-06-2008.pdf
Cruz, A. (2021). ¿Cómo mejoramos la calidad de los servicios públicos?: Modelo de estimación de los factores prioritarios en el Perú. Presidencia del Consejo de Ministros, Secretaría de Gestión Pública.
Norma Técnica N° 002-2021-PCM-SGP, para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público [Anexo 1: Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 004-2021-PCM/SGP] [Archivo PDF]. https://www.gob.pe/institucion/pcm/normas-legales/1865188-004-2021-pcm-sgp