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Martínez Miraval, J. A. (2024). Evaluación de la calidad del servicio en los establecimientos de salud pública: Una apuesta por la flexibilidad y la mejora continua. Saber Servir: Revista De La Escuela Nacional De Administración Pública, (12), 93–112. https://doi.org/10.54774/ss.2024.12.05
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Resumen
El artículo explora el contexto de las investigaciones sobre la calidad de servicio percibida
según el modelo SERVQUAL. En la atención en salud, se destaca la importancia del personal
que la provee y se establece como objetivo analizar la normativa de la autoridad en salud
para la realización de investigaciones y proponer mejoras para las limitaciones detectadas en
comparación con el modelo original (Parasuraman et al., 1988). La metodología es cualitativa,
exploratoria, no experimental, descriptiva y propositiva, y está apoyada en la revisión bibliográfica
no sistemática y en la retroalimentación de personas usuarias de tres informes de evaluación
de la satisfacción de un establecimiento de salud. Los hallazgos se clasifican en conceptuales,
metodológicos y tácticos. A nivel conceptual, es necesario aclarar la principal variable por medir.
Metodológicamente, debe revisarse el mecanismo de recolección y recuperarse el uso de la
brecha de percepción menos expectativa, que fue convertida a un porcentaje de cumplimiento.
Tácticamente, es necesario incorporar la flexibilidad para que los cuestionarios puedan personalizarse según las características de cada establecimiento. Se concluye que la normativa
puede ser fortalecida a partir de nueva investigación y ser una herramienta de orientación para
el desarrollo de estudios personalizados.
Palabras clave
Citas
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