Evaluación de la calidad del servicio en los establecimientos de salud pública: Una apuesta por la flexibilidad y la mejora continua

Abstract

The article explores the context of research on perceived service quality according to the
SERVQUAL model. In healthcare, the importance of the personnel providing care is highlighted,
and the objective is established to analyze the regulations of the health authority regarding
research and to propose improvements for the limitations detected in comparison with the
original model (Parasuraman et al., 1988). The methodology is qualitative, exploratory, nonexperimental,
descriptive, and propositional, supported by a non-systematic literature review
and feedback from users of three satisfaction evaluation reports from a health establishment. The
findings are classified into conceptual, methodological, and tactical categories. At the conceptual
level, it is necessary to clarify the main variable to be measured. Methodologically, the data
collection mechanism should be reviewed, and the use of the perception-expectation gap should
be recovered, which was converted into a compliance percentage. Tactically, flexibility must be
incorporated so that questionnaires can be customized according to the characteristics of each
establishment. It is concluded that regulations can be strengthened through new research and
can serve as a guiding tool for developing personalized studies.

Keywords

service quality

satisfaction

health care

SERVQUAL

continuous improvement

Janis Alonso Martínez Miraval

Industrial engineer (PUCP, 2011), Master in Industrial Engineering (PUCP, 2012) and Master in Community Psychology (PUCP, 2016). Currently, my line of research is quality management in health.

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